Pedoman komunikasi di lingkungan direktorat jenderal pajak; Surat Edaran Dirjen Pajak – SE – 17/PJ/2017, 14 Jul 2017;

SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR SE – 17/PJ/2017

TENTANG

PEDOMAN KOMUNIKASI DI LINGKUNGAN DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

DIREKTUR JENDERAL PAJAK,

A. Umum

Sehubungan dengan upaya menciptakan tata kelola komunikasi yang baik di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) serta menciptakan komunikasi yang efektif dan efisien, diperlukan pedoman kebijakan, program, dan inisiatif bagi para pemangku kepentingan internal dan eksternal Berkenaan dengan hal tersebut, perlu disusun Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak sebagai acuan pelaksanaan kegiatan komunikasi bagi pegawai di lingkungan DJP.

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud
Surat Edaran ini dimaksudkan sebagai referensi dan pedoman pelaksanaan kegiatan komunikasi bagi pegawai di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
2. Tujuan
Surat Edaran ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi DJP yang efektif, efisien, jelas, dan terarah sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola komunikasi yang baik.
C. Ruang Lingkup

Ruang Lingkup Surat Edaran ini meliputi:

1. Prinsip-prinsip komunikasi.
2. Pedoman komunikasi internal.
3. Pedoman komunikasi eksternal.
4. Pedoman komunikasi melalui jejaring sosial.
5. Pedoman komunikasi penanganan krisis.
6. Monitoring dan evaluasi kegiatan komunikasi.
D. Dasar 

1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3262) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 62, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4999);
2. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 1999 tentang Pers (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 166, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3887);
3. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4843);
4. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
6. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 1/PM.3/2007 tentang Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak;
7. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2012 tentang Pedoman Layanan Informasi Publik di Lingkungan Kementerian Keuangan;
8. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 278/KMK.01/2012 tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi dan Koordinator Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Kementerian Keuangan;
9. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 50/KMK.01/2014 tanggal 27 Februari 2014 tentang Standar Tampilan Situs Di Lingkungan Kementerian Keuangan;
10. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-50/PJ/2011 tentang Tata Kelola Konten Situs Direktorat Jenderal Pajak sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-15/PJ/2013;
11. Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-17/PJ/2013 tentang Pengelolaan Informasi Publik Di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak;
12. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-253/PJ/2013 tentang Tim Pengelola Situs Direktorat Jenderal Pajak;
13. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-306/PJ/2013 tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) KPDJP dan PPID Kanwil DJP.
E. Materi  

1. Pengertian

a. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian dan penerimaan informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain secara lisan maupun tulisan.
b. Komunikasi media adalah proses penyampaian data dan/atau informasi kepada media (pers), baik melalui lisan, tulisan, maupun wawancara.
c. Komunikasi Internal DJP adalah proses pertukaran informasi antar pegawai dan/atau unit di lingkungan DJP.
d. Komunikasi Eksternal DJP adalah proses pertukaran informasi antara DJP dengan pihak eksternal, termasuk melalui media, yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran dan pemahaman masyarakat akan pentingnya perpajakan, membangun kepercayaan masyarakat pada DJP, dan mendorong Wajib Pajak untuk memenuhi kewajiban perpajakannya.
e. Jejaring Sosial adalah struktur sosial yang terdiri dari individu maupun organisasi dan dibentuk sebagai media komunikasi yang memungkinkan pengguna di dalamnya untuk mengirimkan, menerima, dan bertukar konten, informasi dan/atau dokumen elektronik.
f. Krisis merupakan kondisi di luar pelaksanaan tugas dan fungsi yang dilakukan pegawai dan dapat mengancam reputasi organisasi.
g. Komunikasi Di Saat Krisis adalah komunikasi dalam situasi krisis dengan tujuan untuk melindungi pegawai maupun DJP dalam menghadapi risiko reputasi.
h. Komunikasi Penanganan Krisis adalah proses komunikasi yang dilakukan untuk melindungi dan mempertahankan reputasi organisasi ketika terdapat ancaman dan gangguan baik dari dalam maupun luar organisasi.
i. Rahasia Jabatan adalah rahasia terkait jabatan dan/atau pekerjaan, yaitu berhubungan dengan larangan untuk memberitahukan kepada pihak lain segala sesuatu yang diketahui atau diberitahukan kepadanya dalam rangka jabatan atau pekerjaannya untuk menjalankan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
j. Talking Point adalah serangkaian rencana tentang komentar atau pendapat, yang digunakan sebagai panduan dalam menyampaikan masalah atau aspek dari suatu masalah di depan umum dan di media.
k. Key Message adalah pesan utama yang disiapkan untuk disampaikan kepada media dalam wawancara atau konferensi pers.
l. Frequently Asked Question (FAQ) adalah pertanyaan yang paling sering diajukan.
m. Wawancara Doorstop adalah wawancara informal yang dilakukan kepada narasumber pada saat ia memasuki atau meninggalkan tempat wawancara.
n. Siaran Pers adalah komunikasi tertulis maupun terekam yang diberikan kepada media untuk mengumumkan atau menginformasikan sesuatu yang bernilai berita.
o. Informal meeting adalah bentuk kegiatan kehumasan yang melibatkan wartawan dalam pertemuan tidak resmi.
p. Media visit adalah bentuk kegiatan kehumasan dimana perwakilan DJP melakukan kunjungan ke kantor media.
q. Media gathering adalah kegiatan kehumasan dimana unit kehumasan DJP mengumpulkan wartawan dalam suatu acara untuk membahas suatu topik, biasanya dilakukan bersamaan dengan kegiatan seperti kunjungan kerja.
r. Standby statement adalah pernyataan yang disiapkan segera pada saat dibutuhkan, terutama di saat krisis.
s. Monitoring dan Evaluasi Kegiatan Komunikasi adalah proses pemantauan dan evaluasi secara mendalam dan menyeluruh tentang pelaksanaan sistem komunikasi organisasi serta memberikan rekomendasi dengan tujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan komunikasi di lingkungan DJP.
2. Prinsip dan Pedoman Komunikasi

a. Prinsip-prinsip Komunikasi
DJP menyadari bahwa komunikasi dengan beragam pemangku kepentingan dan masyarakat umum merupakan bagian tak terpisahkan dari praktik Good Corporate Governance (GCG). Prinsip-prinsip komunikasi DJP dalam rangka mencapai tujuan tata kelola-organisasi yang baik:

1) Integritas
Menolak segala pemberian dalam bentuk apapun, baik langsung maupun tidak langsung, dari para pemangku kepentingan, yang menyebabkan pegawai yang menerima, patut diduga memiliki kewajiban yang berkaitan dengan jabatan atau pekerjaannya.
2) Kebenaran Informasi

a) Memastikan keandalan dan keakuratan data dan/atau informasi sebelum disebarluaskan kepada internal dan eksternal.
b) Memastikan data dan/atau informasi yang akan disebarkan adalah relevan dan telah diperoleh dari sumber yang kredibel dan kompeten.
3) Efisiensi

a) Menggunakan teknologi komunikasi modern untuk menyampaikan informasi baik internal maupun eksternal.
b) Memilih saluran komunikasi yang tepat sasaran sesuai dengan target audience dan pesan kunci yang disampaikan.
c) Menyinergikan seluruh saluran/perangkat informasi yang ada dalam pelaksanaannya.
4) Transparansi

a) Menyampaikan informasi secara utuh dan lengkap sepanjang tidak melanggar ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
b) Menyampaikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti sehingga menghindari ambiguitas.
5) Responsif dan non-diskriminatif

a) Cepat memberikan tanggapan atas setiap pertanyaan dari media, baik yang disampaikan secara lisan, tertulis maupun elektronik.
b) Memperlakukan media secara setara dan tidak memberikan perlakuan istimewa terhadap media atau awak media tertentu.
6) Kepatutan

a) Melaksanakan kegiatan kehumasan dan berkomunikasi dengan internal, eksternal, dan media dengan bahasa, cara dan sikap yang patut dan elegan.
b) Menghormati dan memperlakukan para pemangku kepentingan dengan sopan.
c) Memastikan materi informasi yang disebarkan tidak menyudutkan pihak tertentu dan tidak melanggar norma yang berlaku di masyarakat, serta telah dikomunikasikan dengan pihak yang bertanggung jawab atas kehumasan di unitnya.
7) Kerahasiaan
Menjaga kerahasiaan data dan/atau informasi yang terkait dengan pekerjaan dan/atau jabatan, yang menurut ketentuan perundang-undangan tidak dapat disebarluaskan kepada publik.
b. Pedoman Komunikasi Internal
Proses pertukaran informasi internal dilakukan oleh pelaku komunikasi di internal DJP, yaitu pegawai DJP dan unit di lingkungan DJP. Kegiatan komunikasi internal DJP didukung oleh pegawai yang ditunjuk sebagai duta komunikasi internal. Pedoman Komunikasi Internal di lingkungan DJP mengikuti ketentuan sebagaimana tercantum dalam Lampiran I.
c. Pedoman Komunikasi Eksternal
Komunikasi Eksternal dapat mempengaruhi reputasi organisasi. Reputasi organisasi meliputi reputasi institusi, kebijakan, dan pegawai yang menjalankan tugas, fungsi, dan kewenangannya. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi eksternal, yaitu komunikasi dengan pemangku kepentingan dan komunikasi dengan media. Pedoman Komunikasi Eksternal di lingkungan DJP mengikuti ketentuan sebagaimana tercantum dalam Lampiran II.
d. Pedoman Komunikasi Melalui Jejaring Sosial
Komunikasi melalui jejaring sosial memanfaatkan teknologi informasi untuk berkomunikasi. Jejaring sosial dapat berupa media sosial (Facebook, Path, Twitter, Snapchat, Instagram, dsb), jurnalisme warga (Kompasiana, Indonesiana, dsb), blog (WordPress, Blogspot, dsb ), maupun forum dan milis (Kaskus, IDWS, DetikForum, dsb). Pedoman Komunikasi Melalui Jejaring Sosial di lingkungan DJP mengikuti ketentuan sebagaimana tercantum dalam Lampiran III.
e. Pedoman Komunikasi Penanganan Krisis
Krisis ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak kemudian diinformasikan kepada unit kerja vertikal. Perlakuan pada krisis dibagi menjadi pencegahan krisis (pra) dan penanganan krisis (pasca). Pedoman Komunikasi Penanganan Krisis di lingkungan DJP mengikuti ketentuan sebagaimana tercantum dalam Lampiran IV.
f. Monitoring dan Evaluasi Kegiatan Komunikasi di lingkungan DJP
Dalam rangka menciptakan komunikasi yang efektif dan efisien sehingga membantu pencapaian tujuan organisasi, diperlukan pemantauan, evaluasi, dan pemberian rekomendasi apabila diperlukan atas kegiatan komunikasi. Selain itu, diperlukan pemantauan atas tindak lanjut rekomendasi dalam rangka perbaikan yang berkesinambungan. Kanwil DJP wajib menyampaikan laporan triwulan yang ditujukan kepada Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat. Pedoman Monitoring dan Evaluasi Kegiatan Komunikasi di lingkungan DJP mengikuti ketentuan sebagaimana tercantum dalam Lampiran V.
F. Penutup

Surat Edaran Direktur Jenderal ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Demikian disampaikan untuk menjadi perhatian dan agar dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 14 Juli 2017
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,

ttd

KEN DWIJUGIASTEADI
NIP 195711081984081001